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Entrevista a Carmen García, directora de IBM Commerce en España

Por Montserrat Cota, delegada de IT-Latino.net en México

Entrevista a Carmen García, directora de IBM Commerce en España

Carmen García, directora de IBM Commerce en España

Por Redacción CMS-Spain.com
Actualizado el 8 de julio, 2015 - 17.40hs.

IT-Latino.net platicó con la ejecutiva para conocer más sobre las últimas tendencias en la gama de soluciones de Commerce de IBM, en donde ahora la estrategia de IBM se centra en crear y sostener relaciones a largo plazo con el activo más importante de la compañía, el cliente, que ahora es digital.

1.    ¿Cuál es la oferta de IBM actual en cuanto a Commerce y sus características principales?
La gama de soluciones de Commerce de IBM se basa en las tecnologías analíticas de la Compañía, que van desde analíticas en tiempo real hasta analíticas cognitivas que ayudan a las empresas a entender el comportamiento de los compradores y tomar la decisión más adecuada.
IBM proporciona a las empresas una exclusiva combinación de datos cuantitativos y cualitativos, algo fundamental para que éstos puedan proporcionar experiencias más personalizadas y relevantes en cada punto de contacto que tienen con sus clientes.
Las principales soluciones son:
B2B y Commerce Solutions que englogan:
-B2C Commerce omnicanal
-B2B commerce
-Integración y procesos de colaboración B2B
-Soluciones de contratación
Soluciones de Marketing
-Marketing omnicanal
-Analítica de clientes y personalización en tiempo real
-Optimización omnicanal

2.    Recientemente se añadieron nuevas capacidades de diseño y analítica en su oferta de IBM Commerce, ¿podría decirnos en qué consisten?
Lo que hemos anunciado recientemente efectivamente son nuevas capacidades de diseño y analítica que se añaden a nuestra oferta de soluciones IBM Marketing Cloud. El objetivo es ayudar a las marcas a abordar los retos de los profesionales de marketing a la hora de mejorar la relación con los clientes y proporcionarles experiencias más personalizadas.
Para abordar la nueva dinámica del mercado, en que las empresas pueden acceder a información de gran valor gracias al análisis de las diferentes interacciones del cliente con la marca, IBM ofrece nuevas capacidades analíticas, o bien de una forma integrada en IBM Marketing Cloud o como oferta individual, con soluciones como IBM Journey Designer: Una pizarra virtual donde profesionales de múltiples equipos dentro de una organización pueden colaborar y tener una visión conjunta de todas las necesidades del cliente para tomar decisiones más eficaces. También es muy interesante IBM Journey Analytics,  una herramienta que permite a los profesionales de marketing visualizar y cuantificar las necesidades actuales de los clientes para generar experiencias más relevantes y precisas que ayuden a construir la fidelidad a la marca. O IBM Customer Experience Analytic, una plataforma que unifica Journey Analytics, Digital Analytics y las capacidades analíticas sobre el comportamiento de los consumidores.

3.    ¿Cómo logra la tecnología establecer una relación con los clientes más personalizada y verlos más como individuos que como clientes?
La explosión de la era digital ha traído consigo nuevos modelos de relación empresa-cliente como el C2B, centrado en un modelo de negocio en el que los consumidores crean y transmiten valor. Se trata de una disrupción digital en un escenario en que está presente cloud, analytics, la movilidad el internet social.
Ahora el cliente es un ciudadano digital, definido por la madurez de conocimientos y la cantidad de dispositivos de los que disfruta. Ante este nuevo cliente, es imprescindible que las marcas apliquen  el componente de la emoción, ofreciendo experiencias diferentes, haciendo uso de la omnicanalidad y de una nueva generación de herramientas que permiten realizar escalas de relación con sus clientes y el establecimiento de interacciones de valor.
La estrategia de IBM Commerce se centra en crear y sostener relaciones a largo plazo con el activo más importante de la compañía, el cliente, que ahora es digital  y con el que hay que conseguir relaciones a largo plazo, interactuando en el momento preciso con el contenido y por el canal adecuados.

4.    La personalización es algo de lo que otros proveedores ya están conscientes, ¿en qué se diferencian con respecto a la competencia?
IBM trabaja con más de 35.000 empresas de todo el mundo y la experiencia con los clientes nos ha hecho dar el valor a la importancia de poner al cliente en el centro del negocio, ofreciéndole contenido personalizado en el contexto para fidelizar al cliente; entender a los clientes como individuos; personalizar el contenido en todos los canales y crear, en definitiva, un vínculo de confianza con los clientes ofreciéndoles aquello que realmente les interesa. 
IBM proporciona tecnologías analíticas, un profundo conocimiento del mercado y una completa integración de todas las facetas que interfieren en las relaciones de las empresas con los clientes.  La oferta de soluciones de IBM Commerce ayuda a los clientes a entender el comportamiento de los consumidores y a usar los datos para ayudar a proporcionar experiencias más personalizadas y relevantes en cada punto de contacto.

5.    ¿Cómo personalizar la experiencia de los clientes frente a la proliferación de dispositivos y nuevos canales?
Como he comentado anteriormente, el nuevo cliente es un cliente digital que quiere respuestas inmediatas en el momento sin importar el dispositivo desde el que se esté conectando. Desde IBM Commerce contamos con las herramientas necesarias para crear compromisos que deleiten al consumidor y mejoren su calidad de vida. Cómo?  De varias formas:
-Personalizando mensajes y ofertas, en el momento justo y a través de los canales adecuados
-Creando recomendaciones y ofertas en todos los canales y en tiempo real, la inmediatez es imprescindible.
-Potenciando la analítica digital y la información al cliente mediante campañas de marketing.
-Estableciendo contacto con los clientes en cualquier momento y sin importar donde se encuentren.

6.    ¿La gama de soluciones IBM Commerce se ofrece como una solución integrada o como oferta individual?
IBM Commerce engloba una oferta completa de soluciones que se adapta a las necesidades y requerimientos de cualquier empresa. Para aquellas empresas que quieren ofrecer una experiencia de usuario excepcional, contamos con una serie de soluciones en marketing, ecommerce y analítica de cliente. Por otro lado, también tenemos soluciones de contratación, pagos e integración B2B.

7.    ¿Cómo está posicionada la tecnología IBM Commerce a nivel mundial (un alrededor de empresas que actualmente utiliza la solución?
Como he comentado antes, IBM Commerce ayuda a más de 35.000 empresas en todo el mundo a desarrollar experiencias personalizadas a través de cada canal de contacto con el cliente para mejorar la fidelidad a la marca y mejorar la experiencia y confianza de los clientes. La oferta de IBM Commerce responde a una inversión de más de 24.000 millones de dólares en analítica, el conocimiento de más de 8.000 consultores y más de 100 ofertas SaaS que integran las capacidades de investigación, analítica, seguridad y Cloud de IBM. IBM actualmente tiene 1.500 patentes activas relacionadas con el área de Commerce para fomentar la innovación en este campo.

8.    ¿Y en cuanto a España?
En España también son muchas las empresas que están utilizando nuestras soluciones de IBM Commerce. Solo te puedo asegurar que la oferta de IBM Commerce es clave para el éxito de los negocios online.

9.    ¿Qué beneficios se obtienen en cuanto a ROI y ahorro de costes una vez implantada la tecnología?

Aunque cada caso concreto es diferente,  te puedo dar algunas cifras de las empresas que utilizan las soluciones de IBM Commerce y que consiguen:
o    Casi 15 veces más de ROI por cada dólar que las empresas se gastan en IBM Commerce
o    Las empresas están reportando un ahorro medio del 11% gracias a las soluciones de IBM

10.    ¿Qué requiere una empresa para implantar una solución de la gama Commerce de IBM?
IBM ofrece capacidades que permiten a una compañía adaptarse al nuevo entorno con un cliente más exigente que precisa ser tratado de forma especial e individual. Las soluciones de IBM Commerce ayudan a cualquier empresa que quiera convertirse en un “digital business”, ofreciendo potentes herramientas de negocio para acelerar y facilitar la gestión de sus negocios.

11.    ¿Qué tan asequible es la tecnología para una pequeña o mediana empresa?

La revolución digital también ha democratizado el acceso a la tecnología, sobre todo gracias a la nube. Las tecnologías en cloud permiten que cualquier empresa pueda incorporarlas sin necesidad de hacer grandes inversiones en hardware ni en proyectos de integración.  IBM tiene un amplio portfolio de soluciones en modo SaaS, Software as a Service, facilitando que cualquier empresa pueda utilizar la tecnología según sus requerimientos y necesidades. 

12.    ¿A modo de resumen, podría compartirnos un caso de éxito de una empresa en España o Latinoamérica que ya se beneficie de la tecnología? (necesidades de la empresa, solución desplegada y resultados obtenidos)
Algunas de las principales empresas en todo el mundo están ya utilizando las capacidades de IBM Commerce, entre las que se incluyen: Homebase, uno de los proveedores de artículos para el hogar y el jardín más importante de Reino Unido; Georgia Aquarium, el acuario más grande del hemisferio occidental, que está reinventando su forma de diseñar y generar experiencias de clientes continuas en todos los puntos de contacto; y Teleflora, el proveedor de flores líder del mundo, que está utilizando los sofisticados programas de marketing de IBM Commerce para crear experiencias más significativas para sus clientes, proporcionándoles la red global más amplia de la industria floral durante más de 80 años.





 

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