Hongkong Telecom es el principal proveedor de servicios de comunicación de esta región china. Las operaciones diarias de sus numerosos agentes comerciales requerían la utilización de numerosos formularios de papel para comunicarse con los equipos de soporte o con terceros.

El sistema, poco eficaz,  no aseguraba que los documentos fueran distribuidos de manera adecuada. La pérdida de alguno de estos documentos suponía la pérdida de la información sobre los requerimientos de los clientes. Además, el sistema basado en papel no permitía obtener información sobre el desempeño del call center. La implementación de un sistema de workflow electrónico se había convertido en una necesidad.

El caso indica la arquitectura, diagrama de flujos y beneficios obtenidos tras la implementación de la solución BPM de Ultimus en Hongkong Telecom.

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